每個企業的最終目的都是為了利潤，但是利潤從哪里來?靠增加產品價格?靠提升產品價值?靠提升營銷能力?還是靠壓縮生產成本?或許每個企業都有自己不同的答案，但是海底撈要告訴你，利潤是從顧客口袋里掏出來的，顧客才是決定企業利潤的根本條件。將顧客服務好了，就能做到倍增利潤。
當海底撈投入巨大的成本用于員工的福利，為員工提供優于同行很多的住宿生活條件，為離開的員工提供一定的補償時;當海底撈把大量成本用于為顧客提供更好的服務，比如在每個店專門開辟出一個面積很大的等位區，為顧客提供等位服務，并為顧客提供免費的各種服務的時候，它靠什么贏得利潤，靠什么獲得生存的空間?
將服務轉化為利潤
利潤從哪里來?當然要從顧客那里來。這是誰都知道的道理。顧客是企業利潤的最終來源。
可是如何才能獲得這個利潤的來源?前提就是讓顧客對產品感到滿意。對一個生產企業來說，它的目標是讓消費者對產品感到滿意，而對于服務型企業來說，不僅要保證自己的產品讓顧客滿意，更重要的是服務要讓顧客滿意。
比如餐飲企業，產品味道如何是一個方面，但是你所提供的服務如何，則是非常重要的一個方面。而海底撈的老板張勇是深諳服務精髓的，他在保證自己產品能滿足大部分顧客口味的基礎上，將服務提高到了一個相對的高度，甚至將之作為一個能產生利潤的重要砝碼。
當別人還在為提升產品質量而努力的時候，張勇卻已經發現，服務的價值遠遠超過靠產品質量的提升來滿足顧客日益提升的需求這一現實。因為在越來越激烈的競爭市場下，產品同質化已經成為目前顧客對產品的最大詬病。
當產品大同小異，唯有包裝的區別時，消費者會選擇哪一家的產品?很顯然，會選擇那種態度好的，有消費保障的。態度好、有消費保障體現的是什么?不就是服務嘛。所以，當張勇發現服務對于自己企業的重要性的時候，他便將提升服務作為海底撈贏利模式中的重要一環。
他要試圖將服務轉化為利潤。
用中國式管理來定義張勇對客戶的服務的話，他的這種行為可謂之“人性化服務利潤鏈”。簡而言之，就是通過企業對員工好，讓員工有干勁，然后達到讓員工對顧客好，讓顧客很受感動，然后獲得忠誠顧客再次消費，讓顧客幫助自己的企業進行口碑推廣的效果，最終使企業獲利的一個過程。
20多年前，一批哈佛商學院的專家們通過多方研究總結出了一個服務利潤鏈的理論，而這個理論與張勇現在所實踐的思想有著異曲同工之妙。那么張勇具體究竟是如何做到將服務轉化為利潤的呢?
服務好員工——給員工人性化的關懷
海底撈員工的住宿、生活條件，都是同行所沒法比的。而且海底撈新員工一到崗，店長就會親自為他服務，親自帶他認識其他員工，親自幫他買生活用品，親自帶他到宿舍，親自幫他打飯。新來的員工工作過很多地方，但從來沒碰到過對他這么好的企業，所以對海底撈的第一印象就非常好。
這些都充分體現出張勇的人性化服務的思想。在他看來，只有將員工先服務好了，才能更好地服務顧客。
很難想象，一個企業如果每天都對員工橫眉怒目，嚴加斥責，員工吃不好、住不好，那么員工所能做的就是想著如何讓自己的生活更好一些，如何每個月盡快將那點工資拿到手，而無暇顧及顧客的感受，無心去管企業的生存與發展。
做得好了，并不能得到相應的回報，做得壞了，大不了另找一家干就是，興許還能換個仁慈的老板呢。一切對他們來說都無關痛癢，又怎么指望他們對顧客有什么笑臉，有什么好的服務?
顧客來店里消費，是要尋求一種舒適、優越感的，花了錢還要看服務員的冷臉，下次還會來嗎?肯定不會。菜再好吃，環境再優雅，其他條件再好，都要慎重考慮一下再說。
所以，服務好員工是獲取利潤的第一步。
員工服務好顧客——讓員工給顧客人性化的關懷
服務是心與心的溝通。我們有沒有真心實意地為顧客服務，顧客心里很明白，他們能感受得到。服務要想做到真心實意，唯有舍得付出。“等價交換是商業的基本規則，憑什么讓我舍得付出?我能獲得什么回報嗎?”這是大多數員工共同的心理。所以，舍得付出的前提是讓員工自己先感到滿意。
員工感到滿意之后，他如何回報老板和企業?那就是做好自己分內的工作。對于餐飲企業的員工來說，他們的主要職責就是服務顧客，讓顧客滿意。讓顧客滿意的方法其實很簡單，就像張勇所說的，多陪陪笑臉，嘴巴甜點，手腳麻利些，服務態度好一些。
但是海底撈的員工為了回報企業對他們的優質“服務”，不自覺地將自己所得到的人性化服務的體會傳遞到了顧客的身上，并學會了對顧客施以更多的關心、更周到的服務、更真誠的微笑、更細心的工作準備等等。他們讓顧客感受到了這種額外的付出，讓顧客不僅滿意，而且倍受感動。
有一次，我去海底撈吃飯。在我的桌前服務的那個服務員快下班了。臨走前他把接任的服務員帶到我的面前，告訴我：“易先生，我要下班了，這是我的同事某某，接下來將由他來為您服務，有什么需要的話，盡管跟他說，他在這跟我在是一樣的。希望您下次有機會再過來。”
然后轉回頭又叮囑他的同事：“易先生就交給你了，你要好好照顧易先生哦。”交代完畢，才跟我道別離去。
這個例子體現了什么?就是用心、負責的態度。這個服務員在工作交接的時候，不是馬上離去，而是將自己的顧客交到下一個人手里，并對其提出了服務好顧客的要求，既是互相提醒，也是一種互相督促，以保證服務質量的延續與傳承。同樣，他們的身上還體現了“只要在崗一分鐘，就要用心六十秒”的服務精神，而這也正是值得我們很多企業和員工學習的。
留住顧客就是利潤——最好的服務就是把每個顧客都留下來
對于一個餐飲店來說，沒有顧客來的話，那就意味著沒有利潤產生。而能不能留住顧客，顯然是決定其利潤有無與多少的關鍵。
比如，我在前文提到過這樣一個案例，當我在海底撈因等位時間太長而準備離開時，一個擦皮鞋的小伙子和我的一番對話，就能說明這一點。那位小伙子說：“易先生，如果您剛才走了的話，對我們火鍋店來說，不僅僅只是失去一個顧客的問題。每天這么多人在排隊，如果我們連您這樣的顧客都留不住，我們海底撈還能開嗎?”
從服務員的話語中，我們看到，海底撈的員工已經深刻理解了服務的內涵。這種服務文化不僅讓員工把感動顧客作為留住顧客的一種手段，更無意中成為了留住利潤的一種手段。一旦顧客留了下來，也就等于把利潤留了下來。相反，每流失一個顧客，那就意味著企業利潤的流失。這正是海底撈的聰明之處。要知道，每一分利潤不正是靠著每一個顧客的支持才創造出來的嗎?
每個顧客都是商機——服務帶來商機，商機轉化為利潤
顧客滿意了，他會如何回饋這份“深情厚誼”?好東西大家都是喜歡繼續吃下去的，漂亮的衣服大家都會選擇繼續穿下去的。
一個星期里，和某某一起去用餐的朋友中，有一半以上又帶著朋友和家人去吃了一次海底撈。除此之外，他還近乎瘋狂地向周圍的人推薦，去試試吧，這個飯店太神奇了!
當一個顧客選擇了再次光顧的時候，他帶來的是什么?僅僅是他個人消費所產生的利潤嗎?
不是，是商機。因為每個顧客都有著自己的一個人脈圈，都有著自己的一個或大或小的關系網，這些對餐飲企業來說意味著什么?意味著每個人都有可能將他的這些人脈圈、關系網里的人帶來吃飯。
當他把自己的滿意向他的朋友們宣傳的時候，當他把自己被服務的感覺告訴別人的時候，別人會不會受到影響，會不會也帶著自己的朋友來這里吃飯?這就是隱藏著的商機。
一個顧客就是一個商機，10個顧客就是10個商機，100個顧客就是100個商機。這樣以此類推下去，給企業帶來的是更大的商機。更大的商機帶來的自然是更大的利潤。
顧客不斷，商機不斷;商機不斷，利潤也就源源不斷。這就是海底撈的賺錢秘密。